Fintech изнутри: как мы разрабатывали механики удержания клиентов для Salmon

Salmon — быстро растущий fintech-банк на Филиппинах. Основан бывшими топ-менеджерами Тинькофф, привлёк более 200 миллионов долларов инвестиций. Никита Фальков отвечает там за направление Partners & Distribution: 3 000 агентов, 5 000 точек продаж по всей стране — это крупнейший revenue driver компании. Он переехал в Манилу, работает в условиях, где банковский продукт строится для аудитории с другой культурой, другой регуляторикой и другими паттернами потребления. Задача, которую он принёс в интенсив: удержание и реактивация клиентов. Не придуманная — именно этот вопрос стоит перед командой Salmon прямо сейчас.

Участники — будущие маркетологи, аналитики и продакты — разбирали пользовательские сценарии: почему клиент перестаёт пользоваться продуктом, что его удерживало и что отталкивает, в какой момент реактивация ещё работает, а в какой уже нет. Формулировали гипотезы, предлагали механики. Никита объяснял, как это работает в fintech на практике: какие ограничения есть у банковских продуктов, почему механика лояльности, которая отлично работает в ритейле, ломается в банке, как мыслит продакт в условиях высокой регуляторики и что происходит, когда хорошая идея встречается с юридическим отделом. Обратная связь — в чате практически в режиме реального времени и на live-разборах дважды в неделю.

Большинство участников пришли без опыта в продакт-менеджменте. Кто-то только переходил из смежной специальности, кто-то искал первый проект в портфолио. Именно это сделало интенсив ценным: Никита объяснял не «для своих», не для тех, кто уже знает термины, а для людей, которые впервые сталкиваются с реальными продуктовыми задачами. Он не упрощал — он раскрывал логику. «Я понял, как продакты думают о проблеме ещё до того, как начинают что-то делать», — написал один из участников. Это именно то, чему нельзя научить по учебнику: ментальная модель практика, которую можно получить только наблюдая за тем, как человек думает вслух над живой задачей.

Вопрос, который возникает у многих: зачем человеку, который строит продукт с 200-миллионным финансированием на другом конце планеты, тратить время на группу из 10–15 человек? Никита отвечает на это просто: ему нравится объяснять. Это не альтруизм и не благотворительность — это способ систематизировать собственное мышление. Когда ты объясняешь, почему принял то или иное решение, ты сам лучше понимаешь логику. Группа даёт Никите свежий взгляд: люди без опыта задают вопросы, которые опытные коллеги давно перестали задавать — и иногда именно в них спрятано что-то важное.